• Author:Eric
  • Comments:0

Как Создать Эффективную Crm-стратегию Inbox Advertising Агентство Crm-маркетинга

Нет единой и правильной стратегии для всех проектов. Стратегия, которую вы подготовите сейчас, через 3 месяца может оказаться неактуальной. Поэтому важно всегда обращаться к аналитике, смотреть, как пользователи реагируют на ваши акции, коммуникации и продукты.

что такое crm стратегия

Если удалось, CRM-стратегия выполняет свои функции. При разработке CRM-стратегии опыту уделяют внимание, чтобы росла лояльность клиентов. Работать с Customer journey map можно через crm стратегия CRM. Например, создать воронку продаж из основных этапов, а потом настроить автоматическую отправку уведомлений, рассылки, рекламу, чтобы мотивировать людей приближаться к покупке.

Crm-стратегия: Разработка И Реализация

И уже на основе полученной информации о возражениях продумать механику работы. Постоянно оценивайте стратегию и меняйте при необходимости. Частные — решения конкретных задач (автоматизация процессов, прозрачность товароучёта и прочее).

Чтобы у вас и ваших сотрудников было единое понимание, используйте метод SMART-целей. Это поможет вам измерить результат и составить список задач. Здесь важно проработать сценарии того, как вы будете возвращать клиентов, которые ушли к конкурентам или сделали выбор в пользу схожих товаров.

  • Чтобы разобраться в этом, понадобится создать CRM-стратегию.
  • В CRM-системах есть возможность автоматически сегментировать аудиторию, а за счет воронки продаж определять, на каком этапе находится клиент.
  • При грамотном внедрении и использовании CRM становится локомотивом развития бизнеса, упрощающим и ускоряющим рост и масштабирование бренда.
  • Чтобы собрать больше данных, создайте анкету и попросите клиентов заполнить ее.
  • Точки контакта бизнеса и клиента – это места (как онлайн, так и офлайн), в которых потенциальных клиент узнает информацию о компании.
  • Это сокращает время обслуживания клиентов, снижает количество ошибок у сотрудников.

Возможно, вы найдёте там что-то полезное для себя, что захотите попробовать. Но не берите это за идеал — не факт, что у конкурентов всё идеально работает. У меня на практике было такое, что чат-бот есть, а ответа в нём нет.

Управление Клиентским Опытом

Если с причинами есть проблема, вы можете в одном из писем опросить пользователей, почему они ушли, а взамен придумать какое-то вознаграждение за отзыв. Такое письмо лучше отправлять на сегмент пользователей, которые когда-то пользовались продуктом (оплачивали курс), а потом вдруг перестали. Таким образом бренд удерживает клиентов и адаптирует все услуги под нужды конкретного потребителя. Например, в период кризиса покупатели начинают экономить. Придумайте, как удержать потребителей, при этом не уменьшая стоимость продукта. Возможно, стоит рассмотреть варианты партнерства с посредниками, которые будут перепродавать ваш товар.

что такое crm стратегия

Я уверена, что после каждой рассылки посещаемость сервиса и продажи авиабилетов подлетают. Каждый участник должен зарегистрироваться, чтобы начать общение. На основе полученных данных компания может сегментировать пользователей и создавать персональные предложения.

Решения, Которые Вам Помогут

Здесь нужно определить все источники лидогенерации и составить карту пути клиента — полный конверсионный путь по каждому коммуникационному каналу. Для организации CRM-маркетинга потребуются ряд инструментов, которые будут отличаться в зависимости от способа. Далее вам предстоит продумать коммуникацию для каждого сегмента, и, что важно, не перегрузить ее. Время разработки также зависит от количества сегментов в базе. Например, для образовательного проекта с 4 продуктами (курсы, консультации), акциями и партнерскими проектами разработка стратегии займет 2-3 недели со всеми доработками.

Молодым семьям предлагает мебель в современном стиле, а пожилым людям — классические модели. Попадает в ожидания — продажи растут, а вместе с ними и прибыль. С помощью CRM фабрика собирает данные о предпочтениях клиентов. Выясняется, что выдвижные диваны пользуются https://www.xcritical.com/ спросом, а раскладные — нет. На основании этих данных производитель корректирует ассортимент на сайте и увеличивает конверсию. Она собирает данные, автоматизирует рутину, но не придумывает торговые предложения, сценарии рассылок и программу лояльности.

что такое crm стратегия

Косметический бренд разработал стратегию, сфокусированную на изучении клиентов и их объединении вокруг продуктов компании. Бренд ведет блог и форум, в котором пользователи обсуждают товары и делятся советами. Путь клиента поможет понять, как потребитель знакомится с компанией, принимает решение о покупке и совершает заказ, какие факторы влияют на его выбор. Чтобы определить аудиторию, изучите лояльных заказчиков, разбейте их на сегменты, составьте портреты и карту путешествий. Подробно распишите каждый пункт, чтобы увидеть полную картину и понять интересы и боли клиентов.

При этом многие сотрудники будут негативно воспринимать нововведения. Если для неактивных пользователей продукт дорогой, дайте разовый большой промокод на первую покупку. Так люди смогут оценить качество продукта и остаться с вами.

Анализируйте такие показатели, как стоимость привлечения клиента, уровень удержания, средний чек, частота покупок и клиентская прибыльность. После анализа текущего состояния и сегментации клиентской базы следует определение четких целей CRM-стратегии. Цели должны быть сформулированы согласно принципу SMART — конкретны, измеримы, достижимы, реалистичны и ограничены во времени. Выбор сервисов зависит от каналов коммуникаций, которые описаны в стратегии. Для email-маркетинга используют ESP, часто находят отдельную платформу для пушей и чат-ботов. Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, e-mail и чат-боты.

Настраивается интеграция CRM с мессенджерами и соцсетями, а следом автоматизация — чтобы отправка шла само по себе без участия менеджера. Customer Journey Map — это описание того, как клиент проходит путь от первого знакомства с брендом до момента покупки. Помимо основных шагов содержит барьеры — различные препятствия, которые мешают купить, и контактные точки — ситуации, в которых клиент взаимодействует с фирмой. Собранные данные надо хранить так, чтобы их не удалили или не украли.

Как Собирать Информацию Для Crm-стратегии

Пользователь кроме обычных еженедельных рассылок может получать сервисные (письма про оплаты и покупки), триггерные (окончание действия промокодов, брошенные корзины). По опыту, для пользователя комфортно получать не более 4 писем в неделю от 1 отправителя. Посмотрите, как конкуренты контактируют с клиентами, подпишитесь на их рассылки, смотрите их чат-боты.

План коммуникации состоит из приоритетных каналов взаимодействия, типов сообщений для конкретных сегментов целевой аудитории, частоты контактов, поводов для обращений и т.д. Вы должны понимать, с кем из клиентов и по какому поводу нужно взаимодействовать, а также какими каналами при этом пользоваться. План должен быть прописан на несколько периодов вперед – например, неделю, месяц, год.

Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам. Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. «ЭкоМарт» регулярно анализирует результаты своих маркетинговых кампаний и оценивает KPI — уровень удовлетворенности клиентов, конверсии и средний чек. Например, недавно подключили новый канал — чат-бота в Телеграме. На Customer Journey видны моменты, в которых клиенты испытывают затруднение — например, не понимают, как обратиться в сервисный центр или оплатить покупку по QR-коду.